Service Level Agreement (SLA)
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt fuer Kunden mit einem aktiven Business- (EUR 99/Mo) oder Enterprise-Abonnement (EUR 249/Mo). Fuer Sandbox (kostenlos) und Starter (EUR 39/Mo) gelten Best-Effort-Verfuegbarkeit und Community-/E-Mail-Support. Kein SLA.
2. Verfuegbarkeit
Tuurio verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfuegbarkeit von mindestens 99,5% fuer die Kerndienste. Dies entspricht einer maximal zulaessigen Ausfallzeit von ca. 3 Stunden und 39 Minuten pro Kalendermonat.
Kerndienste
- OAuth 2.0 / OpenID Connect Authentifizierung
- Token-Endpunkte (Authorize, Token, UserInfo, JWKS, Discovery)
- Admin-Dashboard (Tenant-Verwaltung)
- Management-API-Endpunkte
Messung
Messzeitraum: Kalendermonat (01. bis letzter Tag, UTC). Monitoring ueber externen Uptime-Monitor, oeffentlich einsehbar unter unserer Status-Seite.
Geplante Wartung
Regelmaessiges Wartungsfenster: Sonntags, 02:00–06:00 Uhr CET. Maximal 8 Stunden geplante Wartung pro Kalendermonat. Vorankuendigung: mindestens 48 Stunden per E-Mail und ueber die Status-Seite.
Nicht als Ausfallzeit gewertet
- Geplante Wartung im Rahmen der oben genannten Bedingungen
- Hoehere Gewalt gemaess AGB
- Vom Kunden verursachte Ausfaelle: Fehlkonfiguration, API-Missbrauch, Ueberschreitung der Rate-Limits, fehlerhafte Client-Implementierung
3. Support-Reaktionszeiten
| Prioritaet | Beschreibung | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Kerndienst komplett nicht verfuegbar, kein Login moeglich | 8 Geschaeftsstunden | 1 Geschaeftsstunde |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktion eingeschraenkt (z.B. MFA defekt, SSO fuer einen IdP down) | 8 Geschaeftsstunden | 2 Geschaeftsstunden |
| P3 – Normal | Einzelne Funktion betroffen, Workaround vorhanden | 16 Geschaeftsstunden | 4 Geschaeftsstunden |
| P4 – Niedrig | Fragen, Feature-Requests, Dokumentation | 2 Werktage | 1 Werktag |
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Antwort (Eingangsbestaetigung mit Prioritaetseinstufung), nicht bis zur endgueltigen Loesung. Servicezeit: Mo–Fr 09:00–17:00 CET.
4. Gutschriften
| Monatliche Verfuegbarkeit | Gutschrift (% der Monatsgebuehr) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 10% |
| 95.0% - 98.99% | 25% |
| 90.0% - 94.99% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
Maximale Gutschrift pro Monat: 100% der Monatsgebuehr. Gutschriften muessen innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat per E-Mail an support@tuurio.com beantragt werden. Gutschriften werden mit der naechsten Rechnung verrechnet; keine Barauszahlung. Gutschriften ergaenzen, aber ersetzen nicht gesetzliche Ansprueche.
5. Kontakt
Support: support@tuurio.com
Sicherheitsvorfaelle: security@tuurio.com
Status-Seite: stats.uptimerobot.com
Version 2.0, 09. Maerz 2026