Service Level Agreement (SLA)
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für Kunden mit einem aktiven Business- (EUR 99/Mo) oder Enterprise-Abonnement (EUR 249/Mo). Für Sandbox (kostenlos) und Starter (EUR 39/Mo) gelten Best-Effort-Verfügbarkeit und Community-/E-Mail-Support. Kein SLA.
2. Verfügbarkeit
Tuurio verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,5% für die Kerndienste. Dies entspricht einer maximal zulässigen Ausfallzeit von ca. 3 Stunden und 39 Minuten pro Kalendermonat.
Kerndienste
- OAuth 2.0 / OpenID Connect Authentifizierung
- Token-Endpunkte (Authorize, Token, UserInfo, JWKS, Discovery)
- Admin-Dashboard (Tenant-Verwaltung)
- Management-API-Endpunkte
Messung
Messzeitraum: Kalendermonat (01. bis letzter Tag, UTC). Monitoring über externen Uptime-Monitor, öffentlich einsehbar unter unserer Status-Seite.
Geplante Wartung
Regelmaessiges Wartungsfenster: Sonntags, 02:00–06:00 Uhr CET. Maximal 8 Stunden geplante Wartung pro Kalendermonat. Vorankündigung: mindestens 48 Stunden per E-Mail und über die Status-Seite.
Nicht als Ausfallzeit gewertet
- Geplante Wartung im Rahmen der oben genannten Bedingungen
- Höhere Gewalt gemäß AGB
- Vom Kunden verursachte Ausfälle: Fehlkonfiguration, API-Missbrauch, Überschreitung der Rate-Limits, fehlerhafte Client-Implementierung
3. Support-Reaktionszeiten
| Prioritaet | Beschreibung | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Kerndienst komplett nicht verfügbar, kein Login möglich | 8 Geschäftsstunden | 1 Geschäftsstunde |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktion eingeschraenkt (z.B. MFA defekt, SSO für einen IdP down) | 8 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden |
| P3 – Normal | Einzelne Funktion betroffen, Workaround vorhanden | 16 Geschäftsstunden | 4 Geschäftsstunden |
| P4 – Niedrig | Fragen, Feature-Requests, Dokumentation | 2 Werktage | 1 Werktag |
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Antwort (Eingangsbestätigung mit Prioritaetseinstufung), nicht bis zur endgueltigen Lösung. Servicezeit: Mo–Fr 09:00–17:00 CET.
4. Gutschriften
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift (% der Monatsgebühr) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 10% |
| 95.0% - 98.99% | 25% |
| 90.0% - 94.99% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
Maximale Gutschrift pro Monat: 100% der Monatsgebühr. Gutschriften muessen innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat per E-Mail an support@tuurio.com beantragt werden. Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet; keine Barauszahlung. Gutschriften ergänzen, aber ersetzen nicht gesetzliche Ansprüche.
5. Kontakt
Support: support@tuurio.com
Sicherheitsvorfälle: security@tuurio.com
Status-Seite: stats.uptimerobot.com
Version 2.0, 09. Maerz 2026