Accordo sul livello di servizio (SLA)
1. Ambito di applicazione
Il presente SLA si applica ai clienti con un abbonamento attivo Business (EUR 99/mese) o Enterprise (EUR 249/mese). Per gli abbonamenti Sandbox (gratuito) e Starter (EUR 39/mese), si applicano disponibilità best-effort e supporto community/email. Nessuno SLA.
2. Disponibilità
Tuurio si impegna a garantire una disponibilità mensile di almeno il 99,5% per i servizi principali. Ciò corrisponde a un tempo di inattività massimo consentito di circa 3 ore e 39 minuti per mese solare.
Servizi principali
- Autenticazione OAuth 2.0 / OpenID Connect
- Endpoint token (Authorize, Token, UserInfo, JWKS, Discovery)
- Dashboard di amministrazione (gestione tenant)
- Endpoint API di gestione
Misurazione
Periodo di misurazione: mese solare (dal 1° all'ultimo giorno, UTC). Monitoraggio tramite monitor di uptime esterno, visibile pubblicamente su la nostra pagina di stato.
Manutenzione programmata
Finestra di manutenzione regolare: domenica, 02:00-06:00 CET. Massimo 8 ore di manutenzione programmata per mese solare. Preavviso: almeno 48 ore via email e tramite la pagina di stato.
Non conteggiati come tempo di inattività
- Manutenzione programmata alle condizioni sopra indicate
- Forza maggiore come definita nelle condizioni generali
- Interruzioni causate dal cliente: configurazione errata, uso improprio delle API, violazioni dei limiti di frequenza, implementazione client difettosa
3. Tempi di risposta del supporto
| Priorità | Descrizione | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Critico | Servizio principale completamente non disponibile, accesso impossibile | 8 ore lavorative | 1 ora lavorativa |
| P2 – Alto | Funzione essenziale compromessa (ad es. MFA non funzionante, SSO per un IdP non disponibile) | 8 ore lavorative | 2 ore lavorative |
| P3 – Normale | Singola funzione interessata, soluzione alternativa disponibile | 16 ore lavorative | 4 ore lavorative |
| P4 – Basso | Domande, richieste di funzionalità, documentazione | 2 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo |
Tempo di risposta = tempo alla prima risposta qualificata (presa in carico con classificazione della priorità), non tempo di risoluzione. Orario di servizio: lun–ven 09:00–17:00 CET.
4. Crediti di servizio
| Disponibilità mensile | Credito (% della quota mensile) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 10% |
| 95.0% - 98.99% | 25% |
| 90.0% - 94.99% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
Credito massimo per mese: 100% della quota mensile. I crediti devono essere richiesti entro 30 giorni dalla fine del mese interessato inviando un'email a support@tuurio.com. I crediti vengono compensati con la fattura successiva; nessun pagamento in contanti. I crediti integrano ma non sostituiscono le pretese di legge.
5. Contatti
Supporto: support@tuurio.com
Incidenti di sicurezza: security@tuurio.com
Pagina di stato: stats.uptimerobot.com
Versione 2.0, 9 marzo 2026