Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1. Ámbito de aplicación
Este SLA se aplica a clientes con una suscripción activa Business (EUR 99/mes) o Enterprise (EUR 249/mes). Para las suscripciones Sandbox (gratuita) y Starter (EUR 39/mes), se aplica disponibilidad con el mejor esfuerzo y soporte comunitario/por correo electrónico. Sin SLA.
2. Disponibilidad
Tuurio se compromete a una disponibilidad mensual de al menos el 99,5% para los servicios esenciales. Esto corresponde a un tiempo de inactividad máximo permitido de aproximadamente 3 horas y 39 minutos por mes calendario.
Servicios esenciales
- Autenticación OAuth 2.0 / OpenID Connect
- Endpoints de tokens (Authorize, Token, UserInfo, JWKS, Discovery)
- Panel de administración (gestión de tenants)
- Endpoints de la API de gestión
Medición
Período de medición: Mes calendario (del 1.o al último día, UTC). Monitorización mediante monitor de tiempo de actividad externo, visible públicamente en nuestra página de estado.
Mantenimiento planificado
Ventana de mantenimiento regular: Domingos, 02:00-06:00 CET. Máximo 8 horas de mantenimiento planificado por mes calendario. Aviso previo: al menos 48 horas por correo electrónico y a través de la página de estado.
No se contabiliza como tiempo de inactividad
- Mantenimiento planificado dentro de las condiciones anteriores
- Fuerza mayor según se define en las condiciones generales
- Interrupciones causadas por el cliente: configuración incorrecta, uso indebido de la API, infracciones del límite de solicitudes, implementación defectuosa del cliente
3. Tiempos de respuesta de soporte
| Prioridad | Descripción | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Crítico | Servicio esencial completamente no disponible, inicio de sesión imposible | 8 horas laborables | 1 hora laborable |
| P2 – Alto | Función esencial afectada (p. ej., MFA averiado, SSO para un IdP caído) | 8 horas laborables | 2 horas laborables |
| P3 – Normal | Función individual afectada, solución alternativa disponible | 16 horas laborables | 4 horas laborables |
| P4 – Bajo | Consultas, solicitudes de funciones, documentación | 2 días laborables | 1 día laborable |
Tiempo de respuesta = tiempo hasta la primera respuesta cualificada (acuse de recibo con clasificación de prioridad), no tiempo hasta la resolución. Horario de servicio: lun–vie 09:00–17:00 CET.
4. Créditos de servicio
| Disponibilidad mensual | Crédito (% de la cuota mensual) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 10% |
| 95.0% - 98.99% | 25% |
| 90.0% - 94.99% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
Crédito máximo por mes: 100% de la cuota mensual. Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al mes afectado por correo electrónico a support@tuurio.com. Los créditos se compensan con la próxima factura; no se realizan pagos en efectivo. Los créditos complementan pero no sustituyen las reclamaciones legales.
5. Contacto
Soporte: support@tuurio.com
Incidentes de seguridad: security@tuurio.com
Página de estado: stats.uptimerobot.com
Versión 2.0, 9 de marzo de 2026