Accord de niveau de service (SLA)
1. Champ d’application
Le présent SLA s’applique aux clients disposant d’un abonnement actif Business (99 EUR/mois) ou Enterprise (249 EUR/mois). Pour les abonnements Sandbox (gratuit) et Starter (39 EUR/mois), une disponibilité au mieux des capacités et un support communautaire/par e-mail s’appliquent. Pas de SLA.
2. Disponibilité
Tuurio s’engage à une disponibilité mensuelle d’au moins 99,5 % pour les services principaux. Cela correspond à un temps d’arrêt maximal autorisé d’environ 3 heures et 39 minutes par mois calendaire.
Services principaux
- Authentification OAuth 2.0 / OpenID Connect
- Points de terminaison de jetons (Authorize, Token, UserInfo, JWKS, Discovery)
- Tableau de bord d’administration (gestion des tenants)
- Points de terminaison de l’API de gestion
Mesure
Période de mesure : Mois calendaire (du 1er au dernier jour, UTC). Surveillance via un moniteur de disponibilité externe, visible publiquement sur notre page de statut.
Maintenance planifiée
Fenêtre de maintenance régulière : dimanches, 02h00-06h00 CET. Maximum 8 heures de maintenance planifiée par mois calendaire. Préavis : au moins 48 heures par e-mail et via la page de statut.
Non comptabilisé comme temps d’arrêt
- Maintenance planifiée dans les conditions ci-dessus
- Force majeure telle que définie dans les conditions générales
- Pannes causées par le client : mauvaise configuration, utilisation abusive de l’API, violation des limites de débit, implémentation client défectueuse
3. Temps de réponse du support
| Priorité | Description | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Critique | Service principal complètement indisponible, connexion impossible | 8 heures ouvrées | 1 heure ouvrée |
| P2 – Élevée | Fonction essentielle altérée (par ex. MFA en panne, SSO d’un IdP indisponible) | 8 heures ouvrées | 2 heures ouvrées |
| P3 – Normale | Fonction individuelle affectée, solution de contournement disponible | 16 heures ouvrées | 4 heures ouvrées |
| P4 – Basse | Questions, demandes de fonctionnalités, documentation | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré |
Temps de réponse = délai jusqu’à la première réponse qualifiée (accusé de réception avec classification de priorité), et non délai de résolution. Heures de service : lun–ven 09h00–17h00 CET.
4. Crédits de service
| Disponibilité mensuelle | Crédit (% du tarif mensuel) |
|---|---|
| 99.0% - 99.49% | 10% |
| 95.0% - 98.99% | 25% |
| 90.0% - 94.99% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
Crédit maximum par mois : 100 % du tarif mensuel. Les crédits doivent être demandés dans les 30 jours suivant le mois concerné par e-mail à support@tuurio.com. Les crédits sont déduits de la prochaine facture ; aucun paiement en espèces. Les crédits complètent mais ne remplacent pas les droits légaux.
5. Contact
Support : support@tuurio.com
Incidents de sécurité : security@tuurio.com
Page de statut : stats.uptimerobot.com
Version 2.0, 9 mars 2026